Les documents liés à la gestion de sinistre

Dans le cadre de votre gestion de sinistre, nous aurons besoin de différents documents. Votre gestionnaire vous indiquera la liste précise des pièces à fournir, en fonction de votre situation. Pour vous aider à les trouver ou les compléter, voici un petit guide sur les documents les plus courants.

Le “QRC” : questionnaire de responsabilité civile / défense recours

Il est important de remplir tous les champs possibles sur le questionnaire, notamment les informations concernant les faits.

L'autre élément important concerne l'identification de la tierce personne.

En responsabilité civile ou défense recours, il est impératif que le tiers concerné soit identifié, qu'il soit victime ou responsable du dommage.

Vous aurez donc besoin de son prénom, nom, mail, adresse ainsi que son numéro de téléphone. Mais n'oubliez pas de récupérer également les coordonnées de son assurance (nom, mail et téléphone). Elles seront essentielles à la bonne gestion de votre sinistre.

N'oubliez surtout pas de signer le document afin qu'il soit valide

Le formulaire QRC en détail :

Questionnaire.pdf

• Partie 1 : Identification du souscripteur

  Cette partie concerne vos informations personnelles. Vous pourrez retrouver toutes les informations à remplir concernant votre contrat sur votre attestation, disponible dans votre espace personnel.

  Votre numéro de sinistre vous est indiqué dans le mail qui vous est envoyé à la suite de votre déclaration de sinistre. Il s'agit de la référence au format "LUKO_CL_......"

• Partie 02 : Informations concernant les faits

  Cette partie concerne le temps et le lieu du sinistre, afin que nous comprenions le contexte de l'incident. N'ayez pas peur d'en dire trop : plus nous aurons de détails, plus nous serons à même d'avancer rapidement dans la gestion de votre dossier.

• Si un animal n’est pas à l’origine des faits

  Cette partie concerne la personne causant le dommage.

  • S'il s'agit de vous, il est inutile de remplir l'encadré
  • S'il s'agit d'un tiers, il est impératif de remplir ses coordonnées afin que nous puissions prendre en charge le sinistre

  Dans l'encadré concernant "La qualité de l'auteur du dommage": pensez à préciser tout lien qui pourrait exister entre vous et le tiers impliqué : lien contractuel, familial ...

  Comme nous l'avons dit plus haut, la partie "description des faits" est extrêmement importante à remplir. Soyez le plus précis possible.

• Si un animal est à l’origine des faits

  Cette partie est à remplir si votre animal est à l'origine des dommages.

  En effet, certains animaux de compagnie sont couverts par votre contrat Luko by Allianz Direct pour la responsabilité civile.

  Pour connaitre la catégorie de votre chien, vous pouvez consulter ce site.

  De la même manière que si le dommage est causé par un être humain, dans le cas ou c'est un animal qui cause les dommages, il faut impérativement que son propriétaire soit identifié pour que nous puissions appliquer la garantie.

  Et nous aurons besoin de tous les détails possibles concernant la description des faits.

  Dans le cas où votre chien a blessé une tierce personne en la mordant, il faut remplir le dernier encadré. Vous pouvez trouver sur cette page plus de détails concernant la procédure à suivre, et les réglementations en vigueur.

• Partie 03 : identification de la victime

  La partie concernant l'identification de la victime est à remplir s'il s'agit d'un tiers, en complétant le plus de champs possible.

  Dans le cas où c'est vous qui êtes victime du dommage, il n'est pas nécessaire de compléter la partie concernant les coordonnées de la victime.

  En revanche, dans les deux cas, il faudra remplir les champs sur la Nature des dommages causés

• L’encadré sur les autres assurances

  Cet encadré permet de nous informer d'éventuelles assurances complémentaires pouvant couvrir le sinistre. Il est important nous les indiquer pour que nous puissions vous accompagner au mieux.

  Comme cela est indiqué, le fait d'avoir une assurance complémentaire n'influence pas la prise en charge ou non de votre sinistre par Luko by Allianz Direct, vous pouvez donc remplir cette partie sans crainte que cela n'engendre un refus de notre part.

Le constat amiable Dégât des eaux (ou CADDE)

Dans le cadre de la gestion de votre dégât des eaux, nous vous demanderons dans la plupart des cas de nous fournir un Constat amiable de Dégât des eaux (ou CADDE).

Les points importants :

• Le CADDE n’est à remplir que une fois que l’origine de la fuite est identifiée et réparée.
• Commencez par indiquer les coordonnées complètes de toutes les personnes impliquées dans le sinistre : le syndic de votre immeuble, votre propriétaire ... on vous en dit plus juste en dessous.
• Soyez le plus précis et complet possible dans la partie concernant la cause du dégât des eaux. Cela nous permettra d'avancer plus rapidement dans la gestion de votre sinistre ;
• Pensez surtout à bien dater et signer le document (vous et la tierce personne). 

Qui doit remplir le CADDE ?

En fonction de votre situation, il faudra établir un constat avec des personnes différentes :

• Qu’est ce qu’un tiers ?

  Un tiers, c'est toute personne (physique ou morale) qui n'est pas couverte par le même contrat d'assurance que vous.

  Par exemple : vos enfants ou votre conjoint ne sont pas des tiers, alors que votre voisin, un inconnu ou le syndic de votre immeuble le sont.

Le CADDE en détails :

• L’en-tête

  Cette première partie permet de nous renseigner sur le contexte des dommages.

  Si vous n'avez pas les coordonnées de votre syndic de copropriété, celles-ci sont très souvent affichées dans les parties communes de l'immeuble, dans l'entrée ou la cage d'escalier.

  Si vous êtes locataire, il faudra également ajouter les coordonnées de votre propriétaire dans cette partie.

  La mention "Immeuble locatif" concerne les immeubles qui appartiennent entièrement à un seul propriétaire, au contraire de l'immeuble en copropriété.

• Partie A (en rose)

  La partie A est à compléter avec les infos vous concernant.

• Partie B (en bleu)

  La partie B concerne le tiers impliqué.

  Par exemple :

  • Dans le cas où il y a une fuite d'eau chez vous, et que cela endommage le plafond de votre voisin du dessous, c'est lui qui sera le tiers, et devra remplir la partie B.
  • Si une fuite venant de chez votre voisin endommage votre logement, ce sera vous le tiers. Votre voisin remplira donc la partie A et vous la B.

  Dans le cas d'un dégât des eaux, le tiers peut être un voisin (si c'est son logement qui est touché ou à l'origine des dommages), mais aussi le représentant du syndic de copropriété (si les dommages viennent, ou touchent les parties communes de l'immeuble).

• Cause du dégât des eaux

  Cette partie permet de nous renseigner sur l'origine des dommages, et la situation au moment du constat.

  Il faut savoir que nous ne pouvons entreprendre les réparations dans votre logement qu'une fois que la cause du dégât des eaux est réparée de manière durable (afin que d'autres dommages n'apparaissent pas après la remise en état).

  Nous vous expliquons tout sur les étapes de la gestion dégâts des eaux dans cet article.

  Si les dommages vous semblent être survenus à la suite de travaux, il est important de bien remplir la dernière question, et de nous transmettre les coordonnées de l'artisan, installateur ou vendeur impliqué.

• Si l'autre partie impliquée refuse de signer le constat amiable :

  Il est indispensable de nous l'envoyer quand même, rempli avec toutes les informations dont vous disposez, et signé unilatéralement par vous.

  Si vous n'avez pas les informations sur l'assurance de votre voisin, vous pouvez contacter votre syndic de copropriété et leur expliquer la situation pour qu'ils vous donnent ces informations.

  En effet, les bailleurs doivent chaque année obtenir une preuve d'assurance de leurs locataires, c'est pourquoi le syndic pourra vous donner le nom de la compagnie d'assurance, ainsi que le numéro de contrat de votre voisin.

La preuve de réparation de la fuite

Elle peut prendre plusieurs formes :

• Si un artisan est intervenu pour réparer la fuite, il s’agit de la facture qu’il vous a remise suite à son intervention ;
• Si vous n’avez pas ce document parce que la fuite n’était pas chez vous ou n’a pas été réparée par un artisan, vous pouvez fournir une attestation sur l’honneur de réparation de la fuite (nous vous fournissons un modèle plus bas).

Bon à savoir : Une photo de l’endroit où la fuite avait lieu ne constitue pas une preuve de sa réparation.

• Pourquoi en avons-nous besoin ?

  Parce que si la fuite n’est pas réparée avant les travaux, d’autres dégâts peuvent survenir, comme des tâches sur une nouvelle peinture, un papier peint qui gondole, ou encore des fissures qui apparaissent …

  Pour être certains que les travaux de remise en état de votre logement perdurent dans le temps, nous devons nous assurer que l’origine de la fuite est réparée.

  Dans certains cas, en fonction des dommages, nous devrons aussi attendre que l’humidité dans votre logement soit redescendue, et que les murs et sols aient eu le temps de sécher. C’est l’artisan qui vous informera si c’est nécessaire, lors du devis. Ensuite, il viendra vérifier le niveau d’humidité avant les travaux, jusqu’à ce qu’il soit suffisamment redescendu.

Comment l’obtenir ?

• Si vous faites appel à un artisan pour réparer la fuite, il vous remettra la facture suite à son intervention.
• Si vous n’avez pas de facture parce que la fuite n’était pas chez vous, vous avez deux options :
  • Si le constat amiable de dégât des eaux que vous avez rempli avec le responsable de la fuite (voisin ou syndic) stipule que la fuite est réparée et qu’il est dûment complété et signé, cela est suffisant.
  • Sinon, il faudra demander à la personne responsable de la fuite de vous fournir une attestation sur l’honneur de réparation de la fuite.
• Si la fuite était chez vous, mais n’a pas été réparée par un professionnel, vous pouvez utiliser le modèle d’attestation sur l’honneur ci-dessous.

ATTESTATION SUR L’HONNEUR DE RÉPARATION DE FUITE :

Je soussigné(e) [nom et prénom] domicilié(e) [adresse] atteste sur l’honneur que ma fuite [description et emplacement de la fuite] est réparée.

À faire valoir ce que de droit.

Le [date], à [ville], Signature

L’état des pertes

C’est la liste de vos affaires touchées par le sinistre.

Il concerne uniquement vos biens mobiliers :

Bon à savoir : Toutes les affaires qui ne sont pas fixées aux murs ou sols (celles-là entrent dans l'immobilier), et que vous pouvez déplacer et emmener avec vous lors d'un déménagement.

C'est sur cette liste que se basera votre gestionnaire de sinistre pour établir le montant de votre indemnité, il faut donc la remplir de la manière la plus précise et complète possible.

Comment le compléter ?

Vous pouvez télécharger le document ici :

ETAT_DES_PERTES.pdf

Il faudra remplir une ligne par bien endommagé.

Pour des ensembles de biens similaires de faible valeur, il vous est possible d'inscrire une valeur forfaitaire

Pour chaque bien, différentes colonnes sont à compléter :

À ne pas oublier :

Avant de l'ajouter à votre dossier, pensez à inscrire la date, le lieu, écrire à la main: "Certifie sincère, conforme et véritable", et signer votre document à l’emplacement indiqué.

Quelques exemples :

• Pendant mon dégât des eaux, mon canapé, dont j'ai la facture, a été détruit. Je dispose donc de toutes les informations exactes.
• J'ai également perdu une partie de mes livres, pour lesquels je n'ai plus de facture. Je les regroupe donc, et inscris un montant forfaitaire, et une date estimée d'achat.
• Enfin, mon tapis, dont je ne me rappelle plus la valeur ni la date d'achat exacte, a aussi été endommagé.

Je remplis donc les lignes suivantes :

Vous ne devez rien remplir dans la partie "À compléter par l'assureur"

C'est là que votre gestionnaire indiquera :

• Le pourcentage de vétusté appliquée à votre bien
• Le montant final indemnisé pour ce bien, après le calcul de la vétusté.
• Le montant total (en bas), qui correspondra à votre indemnisation finale.

Après avoir validé l'étape du calcul de votre indemnité, celle-ci pourra vous être reversée.

L’Attestation de non-réparabilité

C’est un document, fait par un professionnel, qui certifie que votre bien ne peut pas être réparé.

Il y a deux raisons pour qu’un bien soit jugé non réparable :

• Soit parce qu’il est trop endommagé, et la réparation est donc impossible : on parle alors d’un bien “techniquement irréparable”

• Soit parce que le prix de la réparation est plus élevé que la valeur de remplacement de votre bien : il est alors “économiquement irréparable”.

• Pourquoi en avons-nous besoin ?

  En cas de sinistre, notre mission consiste à vous aider à remettre votre logement dans l’état où il était avant que le sinistre ne survienne :

  • En ce qui concerne l’immobilier, cela passe par des réparations ou une reconstruction.
  • En ce qui concerne les biens mobiliers, il y a deux options : la réparation ou le remplacement.

  Si cela est possible, la solution privilégiée sera toujours la réparation de vos biens. Nous vous indemnisons alors pour le montant des réparations. Mais dans certains cas, comme nous l’avons vu plus haut, votre bien ne peut pas être réparé. Dans ce cas, nous vous indemniserons le prix de remplacement du bien.

  Bon à savoir : L’attestation de non-réparabilité est donc nécessaire pour que nous ayons la preuve que votre bien doit être remplacé, et que nous adaptions votre indemnisation en conséquence.

Comment l’obtenir ?

Il faudra que vous confiiez votre bien endommagé à un réparateur, afin qu’il effectue un diagnostic. À l’issue de celui-ci :

• Si votre bien est réparable, il vous fournira un devis de réparation qu’il faudra nous transmettre ;

• Si non, il vous fournira une attestation de non-réparabilité qu’il faudra nous transmettre, accompagnée d’un devis de remplacement de votre bien.

• Attention : Pour qu’une attestation de non-réparabilité soit valable, elle doit comporter :

  • Les noms, sociétés, adresse de société du professionnel qui l’établie ;
  • Votre nom en tant que propriétaire du bien et mandataire des réparations ;
  • Les informations sur le bien : marque, modèle, caractéristiques.
  • La date ;
  • La cause détaillée de la non-réparabilité du bien
  • La signature du professionnel et le cachet de sa société.

• Voici un exemple :

Le procès-verbal de votre dépôt de plainte

C’est le compte rendu des faits que vous avez décrits lorsque vous avez déposé votre plainte auprès des services de police ou de gendarmerie.

Le procès-verbal vous est remis par les services de police ou de gendarmerie, sur votre demande, à la fin de votre dépôt de plainte.

Votre gestionnaire vous le demandera pour certains sinistre, si vous avez été victime d’un délit ou crime.

Bon à savoir : Pour porter plainte, vous pouvez commencer les démarches au commissariat ou à la gendarmerie la plus proche, en ligne ou par courrier. Vous trouverez toutes les informations nécessaires sur cette démarche ici.

Attention, le procès-verbal est différent du récépissé ! Le récépissé, c’est un document qui atteste que les services de l’ordre ont enregistré votre plainte, et la date à laquelle vous l’avez déposée. Il tient généralement sur une seule page, et ne contient pas de précisions. Il est beaucoup moins détaillé que le procès-verbal qui, lui, reprend l’ensemble de vos déclarations et est donc plus long : généralement 3 ou 4 pages.

C’est pourquoi c’est bel et bien du procès-verbal que nous avons besoin, le récépissé ne suffira pas.

Pourquoi en avons-nous besoin ?

Parce que pour être couvert par certaines garanties comme le Vol & Vandalisme, une des conditions est que vous déposiez plainte. Dans ces cas-là, nous baserons notre étude de votre dossier et le calcul de votre indemnisation sur les déclarations que vous avez faites lors de votre dépôt de plainte.

Le Procès-verbal, qui reprend l’ensemble de ces déclarations, est donc le document qui fait foi dans la gestion de votre sinistre et nous permet de connaitre avec exactitude le contenu de votre plainte aux autorités.

Attention, tous vos biens endommagés ou volés doivent figurer dans le procès-verbal. Nous ne pourrons pas vous indemniser pour les biens qui n’y seront pas inscrits. Soyez donc le plus complet possible lors de votre dépôt de plainte.

Le devis de mise en sécurité après un sinistre vol / vandalisme

Lorsque vous êtes victime d’un cambriolage ou d’un acte de vandalisme, après l’intervention de la police, il faudra procéder à la mise en sécurité de votre logement.

Il s’agit de réparer (temporairement ou définitivement) les points d’accès qui ont été utilisés et endommagés par les cambrioleurs afin d’éviter une nouvelle intrusion : une porte ou une fenêtre fracturée, une serrure forcée ...

Bon à savoir : Si vous êtes assuré en Couverture étendue, vous pouvez contacter notre service d’assistance pour être mis en contact avec un artisan après un cambriolage.

Attention :

Avant toute intervention d’un artisan, il est impératif que vous preniez des photos de près et de loin des dommages sur vos portes ou fenêtres.

Avant de commencer son travail, l’artisan doit impérativement vous remettre un devis. Il devra également vous remettre les pièces endommagées démontées lors de l’intervention.

Dans le secteur du dépannage, chaque professionnel fixe ses propres tarifs, y compris ceux des pièces. Cela amène souvent des pratiques tarifaires abusives.

Or, si vous acceptez de payer pour une intervention surfacturée, votre assureur ne sera pas en mesure de la prendre en charge en totalité, et votre recours auprès de l’artisan sera très difficile.

• Quand le devis doit-il vous être remis ?

  Lorsque vous contactez un artisan, par téléphone ou internet, il doit vous indiquer avant de venir quels seront les potentiels coûts de déplacement et d’établissement du devis.

  Le plus souvent, l’établissement du devis est gratuit. Dans le cas où il est payant : si vous acceptez le devis, le coût d’établissement est généralement déduit du prix global. Si vous refusez le devis, il faudra quand même payer le coût d’établissement.

  Avant de commencer toute intervention, l’artisan doit vous remettre un devis sur un support durable (papier, PDF, mail ...).

  La signature du devis vous engage : ne signez que si le devis vous semble fiable et correspond à votre demande.

  Si l’artisan ne vous remet pas de devis, ne le laissez pas commencer les travaux : cela peut cacher une facture trop élevée.

  Dans l'éventualité où le devis vous est remis après l'exécution des travaux, refusez de le signer, et contactez votre assureur.

• Que doit contenir le devis ?

  Le devis doit obligatoirement comprendre les mentions suivantes :

  • La date
  • Le nom et l’adresse de l’artisan et son numéro SIREN
  • Le nom du client et le lieu de l’intervention
  • Le décompte détaillé de chaque prestation et pièces ou matériaux
  • Les frais de déplacement, et d’établissement du devis (s’il y en a)
  • La somme globale à payer HT et TTC avec indication du taux de TVA
  • La durée de validité de l’offre
  • La possibilité de garder ou non les pièces, éléments ou appareils remplacés.

• Le prix de l’intervention

  Lorsque vous demandez l’intervention d’un artisan, vous devez être informé du ou des taux horaires de main-d’œuvre, des différentes prestations forfaitaires proposées, des frais de déplacements, et de toute autre condition de rémunération ou majoration.

  Le détail de chaque prestation doit figurer sur le devis qui vous est remis, ainsi que les pièces ou les matériaux utilisés et leur coût.

  Bon à savoir : Le prix des pièces détachées à remplacer est un point de vigilance particulier, car elles sont souvent surfacturées.

  Par exemple :

  Si vous avez besoin de l’intervention d’un serrurier, il devra vous indiquer avant de venir :

  • Son coût de déplacement et l’éventuel coût du devis,
  • Les forfaits ouverture de porte proposés,
  • Le prix des pièces utilisées,
  • Et vous prévenir en cas de majoration (de type weekend, nuit, jour férié ...).

Voici un ordre d’idée des tarifs pratiqués lors des interventions de mise en sécurité du logement :

Bon à savoir : Ces tarifs sont les prix moyens des interventions, donnés à titre indicatif, il est possible que votre devis en diffère légèrement.

Si votre devis est bien supérieur à ces tarifs pour le même type d’intervention, demandez plus informations pour que l’artisan vous justifie cette différence, ou faites réaliser un autre devis.

Coûts de déplacement :

Serrurerie :

Changement de vitrage :

Remplacement de fenêtre (pour une fenêtre standard) :

Les preuves du niveau de sécurité de votre logement.

Elles vous seront demandées par votre gestionnaire en cas de cambriolage ou de vandalisme.

Que demande-t-on exactement ?

Des photos des différents moyens de protections de votre logement qui ont été déjoués lors du sinistre :

• Si l’effraction a eu lieu par la porte : Des photos de la tranche de la porte montrant les différents points d’ancrage ( vous pouvez retrouver ici toute l’explication sur les point d’ancrage ou “points de sureté”)

• Si l’effraction a eu lieu par la fenêtre : Des photos des barreaux, volets ou persiennes si ceux-ci ont été forcés.

Bon à savoir : Pour que votre gestionnaire puisse comprendre au mieux la situation, prenez des photos de près et de loin de vos moyens de protection, et veillez à les prendre en pleine journée pour un maximum de lumière.

Pourquoi en avons-nous besoin ?

Parce que pour être couvert par la garantie vol et vandalisme, il faut notamment que vous respectiez les conditions de sécurité inscrites dans votre contrat.

Nous vous les décrivons en détail dans cet article.

Bon à savoir : Afin de savoir si vous avez respecté ces conditions, nous avons besoins de photos montrant clairement le niveau de protection de votre logement.