15/04/2025
3 minutes
Un sinistre dans votre logement ? Voici toutes les étapes à suivre pour gérer votre dossier, de la déclaration à l’indemnisation.
Bon à savoir : en cas de question, à toutes les étapes de votre sinistre vous pouvez contacter notre équipe de gestionnaires à l’adresse sinistres@allianzdirect.fr
Avant tout, si nécessaire : la mise en sécurité de votre logement
La première étape est toujours de s'assurer que les dommages ne s'aggravent pas.
Dans certains cas, cela nécessite de rechercher immédiatement l'origine du sinistre, de la maîtriser ou encore de consolider temporairement la zone sinistrée, afin d’éviter la survenance d'autres dommages.
Par exemple, si vous avez une fuite d'eau, mais que vous ne savez pas d'où elle vient, coupez l'arrivée d'eau générale. De même, si une fenêtre est endommagée, il faudra l’obstruer pour éviter que la pluie ou le vent ne provoquent des dommages supplémentaires.
Bon à savoir : en cas d'urgence ou si votre logement n'est plus habitable, contactez notre service d'assistance disponible 24h/24.
Une fois la situation stabilisée, vient ensuite le suivi de votre dossier avec notre équipe de gestion de sinistre.
1) La déclaration de sinistre
Dès que votre logement est sécurisé, vous devez déclarer le sinistre afin que notre équipe puisse enclencher la prise en charge.
Pour connaître la marche à suivre, consultez notre page dédiée :
Comment déclarer un sinistre à Luko ?
Dès réception de votre déclaration complète, notre équipe de gestion de sinistre vous contactera pour trouver une solution adaptée.
Pour suivre le traitement de votre sinistre, rendez-vous dans l'onglet « Sinistres », puis cliquez sur votre dossier en cours pour vérifier son statut.
2) Nous accusons réception de votre déclaration
Une fois votre sinistre déclaré, vous recevrez un premier message de validation vous indiquant votre numéro de dossier.
Dès lors, vous pourrez suivre le traitement de votre dossier directement depuis votre espace personnel.
3) Vous complétez le dossier
Lorsque vous aurez complété votre dossier, votre gestionnaire examinera les informations et les documents transmis. Il vous enverra ensuite :
- Un e-mail de validation si tout est conforme ;
- Ou un e-mail vous demandant des informations ou des pièces complémentaires, si certains éléments doivent être précisés ou corrigés (il vous indiquera quel était le problème).
Vous pouvez également vérifier dans l'onglet « Sinistres » de votre application si nous avons besoin d'une information ou d'un document complémentaire pour faire avancer votre dossier.
Bon à savoir : pour retrouver des conseils sur les documents à envoyer et comment les remplir, c'est ici.
Comment ajouter vos documents ?
Pour ajouter des documents, tout se passe dans votre espace personnel Luko by Allianz Direct :
- Connectez-vous à votre espace personnel ;
- Depuis la page d’accueil, accédez à l'onglet « Sinistres » ;
- Cliquez sur le sinistre en cours que vous avez préalablement déclaré ;
- Pour partager vos photos, cliquez sur « Ajouter des photos » dans vos tâches en cours ;
- Pour transmettre des documents, cliquez sur « Ajouter un document » plus bas sur la même page.
4) La procédure dépend du type de sinistre
Une fois votre dossier complété, les démarches à suivre varient selon la nature du sinistre.
Vous trouverez le détail de la procédure applicable à chaque situation sur cette page.
5) L'expertise pour estimer les dommages
Pour les dommages affectant votre logement, il est nécessaire de faire faire un devis de remise en état des parties endommagées. Ce document nous permettra d’estimer le coût des réparations.
Si besoin, une expertise sera organisée afin de constater les dégâts et de déterminer le montant de l’indemnisation : Comment ça se passe si une expertise est nécessaire ?
6) Nous calculons le montant de votre indemnité
Le calcul de votre indemnité dépend de multiples facteurs. Pour comprendre en détail comment cette estimation est réalisée, rendez-vous sur la page suivante : Comment votre indemnité est elle calculée ?
7) Les réparations et l’indemnisation
Lorsque toutes les étapes précédentes sont validées, nous pouvons organiser les réparations dans votre logement et procéder au versement de votre indemnisation.
Les étapes du versement dépendent de la manière dont les travaux ont été effectués.
Dans tous les cas, il est impératif d'attendre l'accord de votre gestionnaire de sinistre avant d’engager les travaux de remise en état définitifs.
Option 1 : Faire les travaux vous-même (indemnisation en gré à gré)
Si cela est possible dans votre situation et que vous le souhaitez, nous pouvons mettre en place une indemnisation en gré à gré. Cela signifie que vous pouvez effectuer vous-même les réparations, sans passer par une entreprise.
Le forfait que nous vous proposerons tiendra compte des surfaces endommagées, des matériaux nécessaires et du temps de travail estimé pour la remise en état.
Si vous choisissez cette option, nous vous indemniserons directement et vous n’aurez pas de franchise à payer. Vous pourrez ensuite procéder à vos réparations quand et de la manière que vous le voulez.
Si vous pouvez réaliser les réparations vous-même, c’est la solution que nous recommandons, car il s’agit de l’option la plus rapide et flexible pour vous.
Option 2 : Faire effectuer les travaux par un artisan Luko by Allianz Direct
Nous pouvons programmer l'intervention via notre réseau d'artisans présents sur tout le territoire. L'artisan vous contactera directement pour organiser sa visite.
Bon à savoir : Pour savoir plus en détail comment se déroule une intervention avec un de nos artisans partenaires, consultez notre page dédiée.
Vous n’aurez que le montant de votre franchise à régler directement à l’artisan et nous lui réglerons le reste de la facture.
Grâce à ce réseau, vous bénéficierez de l’expertise d’artisans rigoureux avec lesquels nous travaillons régulièrement.
Option 3 : Faire faire les réparations par un artisan de votre choix et obtenir un remboursement
Si vous connaissez un artisan de confiance, vous pouvez nous faire parvenir un devis d’intervention. Nous vous rembourserons ensuite le montant des travaux.
Dans la plupart des cas, une expertise aura lieu, à la charge de Luko by Allianz Direct. Elle peut se dérouler en visioconférence ou sur place et sert à chiffrer les dommages et le coût des travaux de remise en état. Une fois le devis de votre artisan validé, la remise en état de votre logement peut ensuite commencer et vous recevrez rapidement votre indemnisation.
Bon à savoir : l’indemnisation se fait la plupart du temps en deux fois :
- Vous recevrez d'abord 75 % du montant chiffré pour les travaux (duquel est déduite la franchise) ;
- Les 25 % restants vous sont versés à réception de la facture finale des travaux.
Dès que les travaux sont terminés et que votre indemnisation a été versée, votre dossier est clôturé.
Si le sinistre a rendu votre logement totalement inhabitable, le calcul du montant de votre indemnisation est différent. Pour en savoir plus, consultez notre article : Comment suis-je indemnisé si mon logement est détruit ?
Et... c'est tout ! Votre sinistre est désormais derrière vous.
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