L’assistance, comment la contacter et dans quel cas ?
Si vous êtes assuré chez Luko by Allianz Direct et que votre logement n’est pas habitable (urgence absolue), vous pouvez contacter notre service d'assistance, disponible 24h/24 et 7j/7.
Lors de votre appel, précisez la nature de votre problème, vos nom, prénom et numéro de contrat. Notre équipe de spécialistes vous aidera à trouver une solution.
Une fois l'urgence passée, déclarez votre sinistre pour être accompagné par l’un de nos gestionnaires.
Nous vous détaillons plus bas les cas dans lesquels l’assistance peut intervenir.
Si vous êtes bien dans l'une de ces situations, vous pouvez joindre notre service d'assistance en France 🇫🇷 au 01 87 66 64 39.
Si vous êtes propriétaire non-occupant, vous bénéficiez de services d’assistance spécifiques pour l’entretien de votre bien en location. Vous pouvez retrouver le détail des services proposés dans cet article.
Attention : notre service d’assistance ne peut pas intervenir dans les cas suivants :
- Dans le cadre d’un sinistre en cours :
Vous avez déjà déclaré votre sinistre ? Si vous souhaitez transmettre des informations complémentaires ou poser des questions sur le suivi de votre dossier, contactez directement votre gestionnaire de sinistre.
⇒ Vous pouvez répondre directement à son dernier e-mail, ou écrire à l’adresse sinistres@allianzdirect.fr. Votre gestionnaire de sinistre vous répondra dès que possible.
- Pour modifier votre contrat :
Si vous souhaitez apporter des changements à votre contrat d’assurance (modifier vos garanties, mettre à jour certaines informations, etc.), le service d’assistance n’est pas compétent pour ce type de demande.
⇒ Dans ce cas, contactez notre service client via le chat disponible sur notre site.
- Si vous êtes propriétaire non-occupant et qu’un problème survient dans le logement que vous louez :
Comme expliqué ci-dessus, les garanties de l’assistance ne fonctionnent que dans le cadre de votre résidence principale et secondaire.
Si vous assurez un bien en tant que propriétaire non-occupant, notre assistance ne pourra pas intervenir pour les cas couverts par l’assurance multirisque habitation du logement (par exemple, pour la mise en sécurité, les nuisibles, le relogement, etc.).
⇒ Dans ce cas, c’est à votre locataire de contacter le service d’assistance de sa propre assurance, qui mettra en place les mesures urgentes. De votre côté, vous devez seulement déclarer le sinistre pour que nos gestionnaires traitent avec vous les réparations ultérieures.
Les garanties d’assistance
Vos garanties dépendent de la formule choisie dans votre contrat :
Retour d’urgence en cas de sinistre
Relogement et frais de première nécessité
Mise en sécurité du logement
Assistance serrurerie
Extermination des nuisibles
Assistance psychologique
Formule Minimum Légal
Formule Couverture étendue
L’assistance serrurerie
Si vous êtes assuré en Couverture Étendue, votre contrat inclut la garantie Dépannage serrurerie, prévue pour vous aider si vous êtes bloqué à l’extérieur de votre logement.
Comment ça se passe ?
- Vous appelez notre service d'assistance, disponible 24h/24 et 7j/7.
- Vous indiquez vos nom, prénom et numéro de contrat (ce dernier est disponible sur vos documents et dans votre espace personnel).
- Vous leur expliquez la situation.
- Un serrurier certifié vous est envoyé sous 2 heures pour vous dépanner.
Vous étiez bloqué dehors et avez appelé un serrurier directement sans passer par notre assistance ?
Contactez-nous quand même !
Vos frais d'ouverture de porte seront pris en charge sur présentation de la facture, dans la limite de 300 €.
Qu'est-ce qui est pris en charge ?
Vous êtes couvert pour l'intervention d'ouverture de votre porte jusqu'à 300 €, en cas de :
- Vol ou perte de vos clés ;
- Bris de clés ;
- Serrure endommagée à la suite d’une tentative d'effraction.
Si la facture dépasse 300 €, la différence reste à votre charge.
Ce qui n'est pas couvert :
- Les portes claquées ;
- Les clés bloquées dans la serrure ;
- Les blocages liés à un défaut d'entretien de la serrure ;
- Les portes autres que celles de votre logement (boîte aux lettres, dépendance, etc.).
Comment se passent les réparations définitives en cas d'effraction ?
La garantie Assistance serrurerie couvre uniquement les frais d'ouverture de votre porte : il s’agit d’un dépannage afin que vous puissiez rentrer chez vous.
En cas de vol avec effraction, c'est la garantie Vol et vandalisme qui prend le relais pour couvrir les réparations définitives de la porte, de la serrure (y compris le remplacement des pièces) ou le remplacement des clés**.**
Ces deux garanties sont complémentaires : si votre porte ou serrure a été endommagée lors d'un cambriolage ou d'un acte de vandalisme, et que vous ne pouvez plus l'ouvrir, elles interviendront toutes les deux.
- D'abord, l'assistance envoie un professionnel pour débloquer votre porte, dans les modalités décrites ci-dessus.
- Ensuite, vous devez déclarer le sinistre pour que notre équipe de gestion de sinistre vous indique les modalités de prise en charge des réparations définitives au titre de la garantie Vol et vandalisme, dans les limites et plafond de celle-ci.
Le relogement
Si votre logement devient inhabitable à la suite d’un sinistre couvert par votre contrat, notre service d'assistance dans un premier temps, puis notre équipe de gestion de sinistre, sont là pour vous aider.
Première étape : le relogement d'urgence
Nous vous relogeons à l'hôtel en quelques heures et prenons en charge les frais de repas et de première nécessité, pour une durée maximale de sept jours.
Pour gérer l'urgence, c'est notre service d'assistance, disponible 24h/24, qui intervient.
Si votre logement est inhabitable, il vous suffit de les appeler : indiquez vos nom, prénom et numéro de contrat, et ils vous accompagneront dans les démarches à suivre.
Deuxième étape : le relogement longue durée
Pour gérer votre relogement sur le long terme, c'est notre équipe de gestion de sinistre qui prend le relais.
Il vous suffit de déclarer votre sinistre : votre gestionnaire vous contactera ensuite et vous accompagnera pendant toute la durée du dossier.
Les frais liés au relogement longue durée sont couverts par votre contrat durant la période nécessaire à la remise en état du logement. Cette période est déterminée par l'expert et limitée à un an, à condition que vous vous relogiez dans des conditions similaires à celles du logement sinistré.
Nous couvrons aussi les frais de déplacement de votre mobilier à la suite d’un sinistre garanti (déménagement, garde-meuble).
Bon à savoir : Nous prenons en charge les frais de relogement longue durée, tels qu'expliqués ci-dessous. Cependant, nous ne pouvons malheureusement pas vous assister dans la recherche d’un nouveau logement.
Si vous avez besoin d'être relogé de manière pérenne à la suite d’un sinistre de grande ampleur, pensez à contacter votre mairie. En effet, certaines mairies proposent des solutions d’hébergement pour les personnes sinistrées.
Comment cela se passe ?
Vous êtes locataire :
- Si le bail de location prend fin :
Dans de nombreux cas, le fait que le logement soit inhabitable met fin au bail de location, sans préavis.
Dans la mesure où vous n'avez plus de loyer à payer pour le logement sinistré, il n’y a rien à prendre en charge. Dès que le bail prend fin, il vous suffit de résilier votre assurance habitation.
Vous pouvez ensuite emménager dans un nouveau logement, souscrire une nouvelle assurance habitation et le tour est joué.
- Si le bail de location se poursuit :
Votre loyer est suspendu pendant la période où vous ne pouvez pas vivre dans le logement.
Luko by Allianz Direct vous indemnise pour les frais de relogement, c'est-à-dire la différence entre le loyer de votre logement de remplacement et votre loyer habituel. L'indemnisation se fait sur présentation des quittances de loyer.
Par exemple :
Votre appartement, que vous louez 800 € par mois, devient inhabitable. Vous vous relogez le temps des travaux dans un appartement dont le loyer est de 900 €.
→ Luko by Allianz Direct vous indemnise 100 €, correspondant à la différence entre votre loyer habituel et votre loyer temporaire.
Vous êtes propriétaire :
Nous prendrons en charge l’une de ces deux garanties (non cumulables), selon celle qui vous est la plus avantageuse :
- La perte d’usage des locaux :
La garantie Perte d'usage vous indemnise au titre de la valeur locative de votre bien. Autrement dit, nous vous remboursons le montant que vous auriez payé pour le loyer si vous aviez été locataire de votre bien. Cette valeur locative est déterminée par l'expert.
- Le remboursement d’emprunt :
Si votre logement inhabitable fait l’objet d’un prêt en cours, nous prenons en charge vos mensualités de crédit durant la période nécessaire à la remise en état de votre logement.
L’assistance contre les nuisibles
En cas d'invasion :
- Appelez notre service d'assistance
- Nos équipes organisent avec vous l'intervention d'un spécialiste ;
- Les frais d'intervention sont pris en charge jusqu'à 300 € sans avance de frais de votre part (dans la limite d'une intervention par an).
Bon à savoir : Si besoin, l'assistance couvre aussi votre relogement le temps du traitement : une nuit dans un hôtel 2 étoiles comprenant le petit-déjeuner, pour tous les bénéficiaires du contrat, si vous ne pouvez pas dormir sur place en raison du traitement de votre domicile.
Quels sont les nuisibles pris en charge ?
- Les punaises de lits ;
- Les rongeurs (tels que les rats et les souris) ;
- les puces et les puces de parquet ;
- Les nids de guêpes, d’abeilles et de frelons (asiatiques et européens) ;
- Les cafards et les blattes ;
- Les insectes xylophages (comme les termites) ;
- Les fourmis ;
- Les chenilles processionnaires.
Bon à savoir :
Si votre logement est envahi par un nuisible ne faisant pas partie de la liste ci-dessus, vous pouvez appeler notre assistance pour être mis en relation avec un professionnel. Cependant, les frais d'intervention resteront à votre charge.
Notre service d'assistance ne couvre que les infestations survenues après la souscription de votre contrat en Couverture Étendue.
Cette garantie ne prend en charge que l'intervention pour le traitement de votre logement. Les dégâts occasionnés par l'infestation ne sont pas couverts par notre garantie.
L’assistance psychologique
Chez Luko by Allianz Direct, nous avons à cœur de vous accompagner au mieux en cas de problème. Or, certains sinistres n’ont pas seulement un impact matériel sur votre logement et peuvent être compliqués à gérer émotionnellement.
C’est pourquoi nous avons intégré à notre contrat une assistance psychologique, afin de vous soutenir dans les moments difficiles.
Dans quels cas intervient-elle ?
Cette assistance intervient pour tous les bénéficiaires du contrat, à la suite d’un événement garanti par votre assurance habitation, si vous êtes confronté à une situation qui vous affecte psychologiquement.
Par exemple : le décès d’un proche lors d’un incendie, la perte totale de votre logement, une blessure lors d’un sinistre, une agression lors d’un cambriolage, etc.
Attention : l’assistance psychologique ne fonctionne que dans le cadre d'un sinistre couvert par votre contrat d'assurance habitation.
Si vous avez besoin de consulter un psychologue pour une raison indépendante d’un évènement garanti, nous ne pourrons malheureusement pas intervenir.
En parallèle, pensez à déclarer votre sinistre pour que notre équipe de gestionnaires vous aide à traiter les dégâts matériels. Nous ferons de notre mieux pour que votre logement soit remis en état le plus rapidement possible.
Qu'est-ce qui est couvert ?
La première étape est de contacter notre service d’assistance.
Nos équipes organiseront jusqu’à 5 entretiens téléphoniques avec un psychologue clinicien pour vous aider à surmonter ces moments difficiles.
Si, à l’issue des entretiens téléphoniques, le psychologue estime qu’un suivi complémentaire est nécessaire, nous prendrons en charge jusqu’à 12 entretiens en face-à-face avec un psychologue clinicien.
Vous avez alors le choix entre :
- Consulter le psychologue recommandé par notre service d’assistance ;
- Consulter le praticien de votre choix, à condition qu’il soit légalement autorisé à pratiquer l’activité de psychologue clinicien en France.
Dans les deux cas, nous couvrons jusqu’à 80 € par séance en cabinet, dans la limite de 12 séances.
Nous espérons que ce dispositif vous aidera à surmonter l’épreuve.
Si vous avez la moindre question, vous pouvez nous contacter 7 jours sur 7 sur notre chat.
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